| Lfd. Nr. |
Teil des Ausbildungsberufsbildes |
Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten |
| 1 |
2 |
3 |
| 1 |
Der Ausbildungsbetrieb
(§ 4 Nr. 1) |
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| 1.1 |
Stellung, Rechtsform und Struktur
(§ 4 Nr. 1.1) |
- a)
-
Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben
- b)
-
Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern
- c)
-
Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen
- d)
-
Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben
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| 1.2 |
Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften
(§ 4 Nr. 1.2) |
- a)
-
Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
- b)
-
den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen
- c)
-
Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
- d)
-
arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten
- e)
-
wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen
- f)
-
lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
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| 1.3 |
Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
(§ 4 Nr. 1.3) |
- a)
-
Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen
- b)
-
berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden
- c)
-
Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten
- d)
-
Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen
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| 1.4 |
Umweltschutz
(§ 4 Nr. 1.4) |
Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere- a)
mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären - b)
für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden - c)
Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen - d)
Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen
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| 2 |
Dienstleistungsangebot
(§ 4 Nr. 2) |
- a)
-
Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
- b)
-
Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
- c)
-
das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
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| 3 |
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
(§ 4 Nr. 3) |
- a)
-
Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
- b)
-
Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
- c)
-
mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen
- d)
-
Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen
- e)
-
Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen
- f)
-
den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten
- g)
-
Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
- h)
-
Aufgaben im Team bearbeiten
- i)
-
neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
- j)
-
Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
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| 4 |
Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
(§ 4 Nr. 4) |
- a)
-
dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen
- b)
-
bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
- c)
-
Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
- d)
-
Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
- e)
-
Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen
- f)
-
qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
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| 5 |
Dialogprozesse
(§ 4 Nr. 5) |
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| 5.1 |
Sprachliche und schriftliche Kommunikation
(§ 4 Nr. 5.1) |
- a)
-
Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten
- b)
-
rhetorische Mittel einsetzen
- c)
-
Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen
- d)
-
Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
- e)
-
Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten
- f)
-
Inbound- und Outbound-Gespräche führen
- g)
-
Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
- h)
-
Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
|
| 5.2 |
Kundenbetreuung
(§ 4 Nr. 5.2) |
- a)
-
Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
- b)
-
Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen
- c)
-
Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
|
| 5.3 |
Kundenbindung
(§ 4 Nr. 5.3) |
- a)
-
produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen
- b)
-
Zufriedenheitsbefragungen durchführen
- c)
-
Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
- d)
-
Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen
- e)
-
Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen
- f)
-
Instrumente der Kundenbindung anwenden
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| 5.4 |
Kundengewinnung
(§ 4 Nr. 5.4) |
- a)
-
neue Kunden akquirieren
- b)
-
Bedarf des Kunden ermitteln
- c)
-
Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
- d)
-
andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten
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| 6 |
Informations- und Kommunikationssysteme
(§ 4 Nr. 6) |
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| 6.1 |
Software, Netze und Dienste
(§ 4 Nr. 6.1) |
- a)
-
Kommunikationsanlagen nutzen
- b)
-
Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden
- c)
-
Informationsnetze und -dienste nutzen
- d)
-
branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
- e)
-
fremdsprachige Informationsquellen nutzen
- f)
-
Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
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| 6.2 |
Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit
(§ 4 Nr. 6.2) |
- a)
-
Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
- b)
-
Datenbanken nutzen
- c)
-
Daten eingeben, pflegen und sichern
- d)
-
Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
- e)
-
Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
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| 7 |
Projekte
(§ 4 Nr. 7) |
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| 7.1 |
Projektvorbereitung
(§ 4 Nr. 7.1) |
- a)
-
Projektpläne aus Projektzielen ableiten
- b)
-
Teilaufgaben entwickeln
- c)
-
Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen
- d)
-
Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
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| 7.2 |
Projektdurchführung
(§ 4 Nr. 7.2) |
- a)
-
Ablaufpläne umsetzen
- b)
-
Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
- c)
-
betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
- d)
-
Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen
- e)
-
Arbeitszeitkonten führen
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| 7.3 |
Projektcontrolling
(§ 4 Nr. 7.3) |
- a)
-
Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
- b)
-
Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten
- c)
-
Projektstatistiken erstellen
- d)
-
Kosten ermitteln und erfassen
- e)
-
an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
- f)
-
Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen
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